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[아산나눔재단/남산 랩 코리아] 챗봇으로 우리 더 가까워져요! ‘CLOSER(클로저)‘를 만드는 이들, ‘신의직장’ 노승태 대표 인터뷰

2019.04.04.

오늘 남산 랩 코리아 두 번째 인터뷰의 주인공은 바로 챗봇 플랫폼 ‘CLOSER(이하 클로저)’를 운영하는 ‘신의직장’ 노승태 대표님입니다.

 

‘신의직장’이라니! 이제껏 들어본 사명 중 듣는 이로 하여금 엄청난 궁금증을 일으키는 멋진 이름 아닌가요? 제가 직접 대표님을 만나 이야기를 들어보니, 사명만 멋진 것이 아니었습니다. 신의직장에서 만들어 고객에게 제공하는 ‘클로저’ 서비스도 굉장히 흥미롭고 훌륭했어요!

 

‘테-크’의 ‘ㅌ’도 모르는 전형적 문과생인 저도 클로저에 대한 설명을 듣고 난 후, 챗봇에 대한 관심이 팍팍 생겼을 정도였다니까요. 그럼, 클로저가 어떻게 고객에게 가까이 다가가고 있는지, 저와 함께 만나보아요.

 
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남산 랩 코리아(이하 남): 대표님, 안녕하세요! 반갑습니다. 먼저, 신의직장에 대해 간단히 소개 먼저 부탁드립니다.

노승태 신의직장 대표(이하 노): 일단 신의직장이라는 이름은 말 그대로예요. ‘신의 직장’을 한번 만들어 보자고 생각해서 사명을 지었죠. 직관적인 이름이잖아요. 그리고 ‘클로저’라는 서비스는 저희가 운영하는 챗봇 플랫폼입니다. 챗봇 시나리오를 드래그 앤 드롭(Drag&Drop)을 통해 간단하게 설계할 수 있는 채팅 서비스를 제공하고 있어요. 사람이 대화에 직접 참여할 수 있게 하는 것도 특징이죠. 예를 들어 여러분이 소비자라고 가정한다면, 쇼핑몰에서 챗봇에게 상담하는 경우가 있잖아요. 그럴 때 이미 지정된 대답이 나올 수도 있지만, 챗봇이 맥락을 이해하지 못하거나 엉뚱한 대답을 했을 때 상담원이 직접 참여해 실시간으로 소비자에게 반응해 줄 수 있도록 하는 것이죠.

 

인공지능 기술을 사용한다는 것이 대중들에게 멀게만 느껴질 수도 있겠지만, 인터넷이 등장한 이후 누구나 홈페이지 하나쯤 가질 수 있는 시대가 되었잖아요. 인공지능 기술이 대중화된다면 누구나 챗봇 하나 가질 수 있는 시대가 오지 않을까 생각합니다.

 
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남: ‘인공지능’ 기술에 대한 대표님의 관심을 엿볼 수 있는 답입니다. 그렇다면 처음 대표님께서 창업을 하시게 된 동기가 무엇일까요? 현재 팀이 총 네 명인 것으로 아는데 팀 빌딩 과정도 듣고 싶습니다.

노: 제가 대학원에 다니고 있을 때, 한국에서 이세돌과 알파고 간 바둑대결이 열렸어요. 당시 최고의 바둑 인공지능 프로그램과 현존하는 바둑 최고의 실력자 간 대결로 굉장히 주목을 받았죠. 당시 제가 인공지능 관련 수업을 듣고 있었거든요. 그런데 이 인공지능이라는 것이 굉장히 여러 분야에요. 그 중에는 광학문자인식(OCR)처럼 벌써 상용화 가능한 수준에 도달한 기술들도 많고, 자연어처리 역시 아직 그 정도는 아니더라도 매우 빠르게 발전하고 있어서 곧 상용화가 가능해질 것이라는 점이 눈에 보였죠. 발전속도를 보고 창업을 결심하게 됐어요. 인공지능 기술로 무엇인가를 해봐야겠다는 생각이 들었거든요.

 

지금 CTO인 영록님과 함께 해커톤 행사에 나가게 되었는데 팀을 이뤄 애플리케이션을 만들게 되고, 인기상까지 받았어요. 그 후로도 계속 연락을 주고받다가 의기투합해서 창업하게 되었고요. 다른 두 분은 초기 투자를 받고 나서 인력이 더 필요해 채용을 통해 한 팀이 되었습니다. 개발자 네 명으로 구성된 팀이죠.

 
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남: 개발자 네 명이라니. 테크 스타트업답습니다! 그렇다면, 블로그 구독자들을 위해 조금 더 자세히 클로저에 관해 설명 부탁드립니다.

노: 위에서도 잠깐 설명했지만, 클로저는 기업이 챗봇을 통해 고객과 더욱 효율적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 돕는 서비스입니다. 우리가 흔히 자연어처리라고 부르는 기술은 발화에서 의도와 개체를 식별하거나 적절한 답변을 찾아주는 역할을 합니다. 아주 훌륭한 자연어처리 기술이 있더라도 이를 활용해서 복잡한 시나리오의 챗봇을 만드는 것은 시간과 비용이 많이 드는 일이죠. 클로저의 챗봇 ‘빌더(Builder)’를 활용하면 챗봇과 사람이 대화할 수 있는 시나리오를 굉장히 간단하게 설계할 수 있습니다. ‘채팅 블록’과 이 블록들을 연결하는 ‘선’만으로 대화의 흐름을 구성할 수 있어요. 큰 비용을 절감할 수 있고, 시간도 얼마 걸리지 않아요. 빠르게 챗봇 시나리오를 구성할 수 있다는 것은 주어진 시간이 같다면 훨씬 정교한 대화를 구성할 수 있다는 뜻이기도 합니다.

 

남: (직접 시나리오 완성 단계를 눈으로 확인) 이렇게 간단한 방법으로 챗봇과의 대화가 완성되는 것이 너무 신기하네요! 그렇다면 대표님께서 처음 챗봇이라는 아이템에 관심을 가지시게 된 동기가 궁금해지는데요.

노: 저는 핀테크 관련 스타트업에서 개발자로 일을 한 경험이 있어요. 기존에 제공되는 금융 서비스와는 다른 형태이다 보니 채팅을 통한 단순 문의가 굉장히 많이 들어왔죠. 반복적으로 같은 문의가 계속 들어오다 보니까 일반 업무가 마비될 정도였어요. CS를 더 효율적으로 진행하는 법을 강구해야 했죠. 그 모습을 보다 문득 든 생각이 ‘기술적으로 충분히 이 과정을 간소화하고, 문제를 해결할 수 있을 것 같은데?’였어요. 제가 그 서비스를 만들면 되겠다고 생각했어요. 챗봇을 통해 고객의 문의를 바로, 그리고 쉽게 해결할 수 있는 법을 강구하고 싶었던 것이죠. 저는 지금도 제가 인공지능을 가장 잘 아는 사람이 될 수 있을 것이라 생각지는 않아요. 그렇지만 어떤 문제로 인해 불편함을 겪는 이들에게 인공지능 기술을 활용해서 현실적 해결책을 제시해 주는 역할은 할 수 있다고 생각하죠.

 

남: 역시 대표님 본인이 직접 겪은 상황에서 창업 아이템이 떠오른 것이네요. 그렇다면 기타 챗봇 서비스와 비교해 봤을 때, 클로저가 가지는 차별점이 무엇이라고 생각하시나요?

노: 간단하게 말씀드리면, 저희는 챗봇에 필요한 자연어처리 기술을 연구하는데에 집중하는 회사는 아닙니다. 충분히 발전된 인공지능 기술을 활용해서 고객사가 챗봇을 더 쉽게 만들 수 있도록 도와주겠다는 것입니다. 그리고 인공지능의 현실적인 한계는 사람이 참여하면서 보완할 수 있도록 해주는 채팅서비스와 분석도구 등 필수적인 유틸리티를 함께 제공하죠. 클로저를 사용하는 우리의 고객사는 챗봇을 통해 제공할 콘텐츠, 또는 UX에만 집중하면 돼요. 나머지 시나리오는 클로저가 쉽게 만들어 줄 수 있으니까요.

 

남: 현재 클로저는 다양한 고객사를 확보해 클로저 서비스를 공급하고 있습니다. 클로저는 각 고객사에서 어떤 역할을 하고 있나요?

노: 가장 기본적으로는 저희 서비스에 가입해서 직접 챗봇을 만들어 사용하고 계신 고객들이 있고요, 고객사가 챗봇 제작을 의뢰해 저희가 제작에 참여하는 케이스도 있습니다. 기업의 규모가 큰 경우에는 저희 서비스만 단독으로 들어가는 것이 아니라 컨소시엄을 구성해 챗봇 내에서도 시나리오, 자연어처리, 내부시스템 연동, UI 등 각각 전문영역을 맡아 프로젝트를 진행해요. 클로저는 전체 챗봇이 만들어지는 데 필요한 기능을 제공하는 역할을 하죠. 또, 클로저 서비스 자체를 사업 도구로 활용하는 케이스도 있어요. 챗봇으로 영업 대행을 하는 회사도 있거든요. 지금 저희가 고객사에 굉장히 다양한 방법으로 서비스를 제공하고 있는데, 어떤 모델이 가장 효율적인지 점검해 보는 과정이라고 생각해요. 성과에 대해 면밀히 검토하고 분석해 선택과 집중을 할 계획입니다.

 
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남: 대표님의 말씀을 듣고 보니 앞으로가 더 기대됩니다. 남산랩 입주 기간 신의직장이 이루고 싶은 목표를 말씀해 주세요.

노: 저희가 서비스 오픈 베타를 작년 말에 시작했어요. 그전에는 고객사에 밀착해 필요한 챗봇 서비스를 직접 만들어주고 있었죠. 우리 서비스를 통해 고객이 원하는 챗봇을 완벽히 구현할 수 있는지 계속 시험해본 단계라고 할 수 있습니다. 이 단계에서 저희 서비스가 고객사에 신뢰를 주면서 성공적 사례를 쌓게 되었고, 산업군의 구분없이 다양한 업종의 고객사를 확보하게 되다 보니 저희도 자신감이 생겼어요. 앞으로도 챗봇을 얼마나 많은 고객사에서 활성화할 수 있느냐가 저희 주요 지표가 될 것 같습니다. 매출은 자연스럽게 따라올 지표라고 생각하고요.

 

남: 대표님의 말씀을 듣고 보니 앞으로가 더 기대됩니다. 남산랩 입주 기간 신의직장이 이루고 싶은 목표를 말씀해 주세요.

노: 저희가 서비스 오픈 베타를 작년 말에 시작했어요. 그전에는 고객사에 밀착해 필요한 챗봇 서비스를 직접 만들어주고 있었죠. 우리 서비스를 통해 고객이 원하는 챗봇을 완벽히 구현할 수 있는지 계속 시험해본 단계라고 할 수 있습니다. 이 단계에서 저희 서비스가 고객사에 신뢰를 주면서 성공적 사례를 쌓게 되었고, 산업군의 구분없이 다양한 업종의 고객사를 확보하게 되다 보니 저희도 자신감이 생겼어요. 앞으로도 챗봇을 얼마나 많은 고객사에서 활성화할 수 있느냐가 저희 주요 지표가 될 것 같습니다. 매출은 자연스럽게 따라올 지표라고 생각하고요.

 

남: 그렇다면 마지막 질문을 한번 드려볼게요. 신의직장이 남산 랩에 입주하기로 결심한 이유가 궁금합니다.

노: 클로저 서비스를 운영하면서 페이스북 도움을 많이 받았어요. 기술적 이해도도 놓고, 신기술이나 기술 정책에 대한 관심이 워낙 높은 회사니까 저희가 생각하기에 최적의 파트너사라고 생각했죠. 그 과정에서 페이스북이 스타트업 생태계를 지원하고 있다는 것을 알게 됐고, 남산 랩의 존재를 알게 됐습니다. 그러던 중 작년에 페이스북 이노베이션 랩에서 진행하는 ‘챗봇 해커톤’에 페이스북 제안으로 참여하면서 재미있는 경험을 많이 했어요. 챗봇에 관심 있는 일반인들이나 CS의 효율화를 고민하는 스타트업 등 11팀이 참가했는데요, 이들에게 챗봇 서비스에 대해 알려주고 함께 아이디어를 발굴하면서 결과물을 도출하는 것이었거든요. 그때 페이스북과 함께할 수 있는 일이 많겠다고 생각했죠. 저희도 좋은 피드백을 많이 받았고요. 오는 16일에도 이노베이션 랩에서 ‘코딩없이 시작하는 챗봇 개발’이라는 주제로 또 한번 강의를 진행해요. 관심있는 분은 직접 참여해 보시면 좋을 것 같네요.

 

여러모로 페이스북과 좋은 기억이 있어, 이번 모집공고가 열렸을 때 지원을 하게 되었어요. 혼자 정글에 있다가 남산 랩에 들어오니 안락한 마을에 입성한 느낌이라 좋아요. 앞으로 다양한 방법으로 서로에게 도움이 되었으면 하는 마음입니다.

 
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인터뷰 말미 ‘CLOSER’의 의미가 ‘고객에 더 가까이, 기업에 더 가까이’라는 뜻을 가졌다는 대표님의 말씀을 듣고 정말 무릎을 탁 치게 되었습니다.

 

그 의미를 알게 된 순간, ‘인공지능’ 기술을 활용해 만든 서비스가 우리 생활에 한 걸음씩 들어와 더 가까워질 때 우리의 삶이 조금 더 편해지고 즐거워질 것이라는 느낌이 들었어요.

 

여러분의 삶에도 클로저가 조금 더 가까이 들어가기를 바라면서 신의직장이 남산 랩에서 원하는 바 모두 이루고 졸업할 수 있기를 응원하겠습니다. 신의직장 파이팅!

 

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