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[MARU180 X Mentoring Lab 멘토 인터뷰] ‘사용자를 이해하는 것이 스타트업 성공의 유일한 길’ PXD 이재용 대표

2016.01.13.

오늘의 MARU180 Mentoring Lab 멘토 인터뷰는 세계 3대 디자인 어워드(iF Award, IDEA Award, Reddot Award)에서 다수의 수상 경력을 보유하고 계신 PXD 이재용 대표님이십니다. PXD는 UI/UX 컨설팅 기업으로, 이 대표님께선 평소 컴퓨터와 시각적인 아름다움을 결합하는 것에 관심이 많다고 하십니다. “사용자를 이해하는 것이 스타트업 성공의 유일한 길”이라고 말씀하시는 이재용 멘토님을 만나보실까요?

 

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안녕하세요 멘토님, 자기소개 부탁 드립니다.
안녕하세요. UI/UX 컨설팅 기업 PXD 대표를 맡고 있는 이재용이라고 합니다. UX 디자인을 한 지 어느덧 20년 정도가 되었습니다. 전에는 주로 대기업들과 일했는데 최근 2~3년 동안 스타트업과 함께 일하는 업무가 부쩍 늘었습니다. 저 또한 스타트업에 몸을 담고 있는데요. 인도 선불폰 사용자를 위한 잔액조회 앱 ‘트루 밸런스’의 CCO를 겸임하고 있습니다. 

 
1▲ 웃는 모습이 잘 어울리시는 이재용 멘토님!

서울대학교에서 전기공학을, 이후 카네기멜론대에서 디자인 석사를 하신 것으로 알고 있습니다. 공대와 디자인, 굉장히 상반된 느낌이 드는데 디자인으로 분야를 넓히신 이유가 있으신가요?
저는 어릴 적부터 컴퓨터 프로그램에 관심이 많았기에, 자연스럽게 대학도 그 분야로 가야겠다고 생각했습니다. 하지만 동시에 음악, 미술 등에도 관심이 많았어요. 종합대학 진학 후, 음악, 미술, 작문 등의 수업을 굉장히 많이 들었습니다. 제 첫 번째 직업은 컴퓨터 프로그래머였는데요. 단순한 프로그래밍이 아닌, 영상이나 음악 등의 매체들을 사용하는 ‘멀티미디어 프로그래밍’을 주로 했습니다. 그러다 보니 이 분야를 더 깊이 공부하고 싶다는 생각을 했고, 포트폴리오를 들고 카네기멜론 디자인 석사과정에 지원했습니다. 정말 즐겁게 수업을 들었죠. 

 
2▲ 프로그래밍부터 예술까지! ‘뇌섹남’이라면 이재용 멘토님을 말하는 거겠죠?! 

컴퓨터와 예술에 대한 관심의 접점을 찾아 UX 디자인 전문가가 되셨군요?

언제나 컴퓨터와 시각적인 아름다움을 결합하는 것에 대해 관심이 있었어요. 그러다 보니 처음에는 HCI(Human Computer Interaction) 분야에 관심을 가지게 되었고, 이후 UI/UX에 관심을 갖게 되었던 것 같아요. 컴퓨터와 디자인을 동시에 할 수 있는 일이니까요.

사용자 경험을 알기 위해서는 무엇보다 사용자의 마음을 잘 느껴야 할 것 같은데요. 사용자 행동을 어떻게 관찰하시고, 공감하시나요?
일반적으로 많은 관찰 기법이 알려져 있는데요. 그런 기법보다 저에게 도움이 되었던 것은 상상해 보는 작은 습관이었어요. 버스를 타고 가면 길가에 사람들이 이야기하는 모습이 보이잖아요. 그러면 혼자 그 사람들이 무슨 얘기를 하고 있을지 상상해 보아요. 사람들의 소지품, 행동, 관계나 거리 등으로 유추할 수 있는 부분이 있거든요. 이렇게 다른 사람의 생각을 유추하는 훈련을 하다 보면 비언어적인 행동을 통해 그 사람을 읽을 수 있는 거죠.

 

사람들을 파악하는데 특히 주목해야 할 것이 있을까요?
저는 사용자가 “이래요” 라고 말하는 것을 믿지 않아요. 오히려 그들의 행동을 믿습니다. 많은 사람들이 ‘익숙해져서 불편하지 않다’고 말을 하지만, 사람들의 행동을 자세히 들여다보면 인지하지 못하고 있는 불필요한 행동을 발견하는 경우가 많거든요. 언어는 사람들이 조작하기 쉽지만, 행동은 조작하기 어렵습니다. 행동을 파악하는 것이 더욱 중요하다고 생각합니다.


세계 3대 디자인 어워드 중에서도 ‘레드닷 디자인 어워드’와 ‘iF 디자인 어워드’에서 ‘스마트베드’로 수상하셨는데요. 입원 환자의 편의성을 증대한 스마트베드는, 일반인 입장에서는 쉽게 느껴볼 수 없는 사용자 경험인데, 어떻게 접근하셨나요?
직접 경험해봐야죠. 침상에 있는 환자들을 위한 스마트 베드 작업을 위해 저희 회사 직원들이 실제로 병원에 입원했어요. 뉴스에 올라온 기사 사진들 중 환자복 입은 여자분이 있는데, 저희 직원이에요.(하하) MRI 기계를 알기 위해 직접 촬영도 해 보고, 촬영하는 의사 옆에 앉아 촬영 보조를 하는 등 밀착형으로 사용자 경험을 수집했어요. 간호사들은 24시간 3교대로 일하는데, 이에 맞추어 직원들이 낮 근무부터 밤 근무까지 함께 다니기도 했습니다. 여러 가지 에피소드들이 많았죠. 응급실에서 밤샘 근무도 해보고, 수술실에 따라 들어갔다 기절하기도 했으니까요. UX를 파악하기 위한 보이지 않는 노력들이 많았습니다. 


3▲ 사용자 경험을 기반으로 병원 전체의 시스템을 개선한 스마트베드

최근 UX의 중요성이 자주 언급되는 것 같습니다.
UX라는 단어는 1990년대 말에 돈 노먼(Don Norman)이 처음 사용했습니다. 당시 많은 사람들이 UI(User Interface)에서 ‘보이는 화면’만 구성할 것이 아니라 사용자 경험 전체를 바라봐야 한다고 생각했어요. 이미 미국에서는 2000년대 초반부터 UX가 유행처럼 번져서, 마이크로소프트가 Windows XP를 만들었는데요. 여기서 XP가 Experience를 뜻합니다.
UX가 최근에 각광받게 된 가장 큰 이유는 스마트폰 때문이라고 생각해요. 스마트폰이 도입되기 이전에도 많은 전문가들이 ‘Experience’를 강조했지만, 컴퓨터 소프트웨어들은 ‘Interface’에 국한된 경우가 많았어요. 스마트폰 등장 이후, 이제는 모든 사람들의 삶 전체에 영향을 미치는 경험을 만드는 일이 더욱 더 많아졌습니다. 그래서 저는 User Experience가 갖고 있던 단어의 뜻을 이제서야 본격적으로 실천하는 것이 아닐까 생각해요.


“그로스 해킹(제품 고객 집단의 성장을 위해 창의적인 전략과 기술을 활용하는 것이거나 해킹과 같은 특별한 방법을 사용하는 것)이야 말로 UX의 미래를 보여주는 것 아닐까?”라는 말씀을 하신 적이 있는데, 이유가 뭔가요?
위에서 말씀 드린 것처럼 스마트폰의 등장으로 사용자가 서비스나 제품을 접하는 첫 순간부터 사용을 중지할 때까지의 전체 경험을 알 수 있게 되었습니다. UX 디자이너의 역할을 ‘사용자가 제품/서비스에 관해 경험하는 모든 요소를 설계하는 것’이라고 한다면, UX가 그로스 해킹에서 할 역할은 매우 다양합니다. 과거, 단순히 UI 디자인만 할 때에는 마케팅, 판매 등은 별도의 분야라고 생각했죠. 하지만 UX에서는 모든 분야를 다같이 고민해야 합니다. 가장 좋은 그로스 해킹은 정말 사람들이 좋아하는 제품을 만드는 것이라고 하죠. 사용자의 전체경험을 바탕으로 제품의 본질적인 면들을 향상시키고, 동시에 성장시키는 것 그 자체가 ‘UX 디자이너’만이 할 수 있는 것들이 아닌가 하는 생각을 했습니다.

 
4▲ UX Symposium 강연에 선 이재용 대표

 

2015년 화제를 모았던 UX 트렌드로 배경이 드러나는 고스트버튼(색상이 채워지지 않아 배경이 비쳐 보이는 버튼), 제스쳐, 레이어를 쌓은 인터페이스 등을 꼽는데요. 2016년의 트렌드는 무엇일지 궁금합니다.

하하. 그런 거 예측하는 거 정말 싫어해요. 거의 못 맞추잖아요. 하지만, 이 말씀은 드릴 수 있을 것 같아요. 몇 년간 플랫 디자인이 유행이었는데, 최근 플랫 디자인의 신선함은 사라지고 단점이 부각되고 있습니다. 플랫 디자인은 핵심적인 정보만 남기는 것이 기본인데, 깔끔하고 모던해 보이지만 어떤 것이 클릭 가능한지, 버튼은 무엇인지 불분명한 단점이 있었어요. 적절한 장치들에 의한 보완이 반드시 필요했죠. 어찌되었건 사람들은 볼록 튀어나온 것을 봐야 누르고 싶을 테니까요. 앞으로는 이러한 본능적인 부분을 감안한, 성숙한 플랫 디자인이 등장하지 않을까 합니다.

멘토링랩을 통해 만난 멘티 중 가장 기억에 남는 팀이 있으셨나요?
한 팀이 기억이 나네요. 한 차례 멘토링을 진행하고 두 번째 만남을 했는데, 첫 미팅 때 언급됐던 문제들이 여전히 해결되지 않았더군요. 제가 그것을 계속 지적하니, “계속 그 문제를 들으면서도, 해결하지 못하고 있다. 다시 또 해봐야 할 것 같다”고 말씀하시더라고요. 그 대화를 나누면서, 제 스타트업인 ‘트루 밸런스’가 안고 있는 동일한 문제를 저 또한 해결하지 못하고 있음을 돌아보게 됐어요. 말로 하기에는 굉장히 쉬운 문제지만, 실천하는 것은 정말 어렵다는 것을 한번 더 깨달았습니다. 그 이후, 멘토링을 하면서 다른 스타트업의 문제를 파악하고 돕는 역할에 그치지 않고 스스로 반성하는 계기로 삼고 있어요. 

대표님의 꿈이 궁금합니다.
저는 세계적으로 유명한 UX 디자이너가 되고 싶어요. 가장 좋은 방법은 PXD와 트루 밸런스가 굉장히 유명한 회사가 되는 거겠죠? 작은 소망입니다.(웃음)


앞으로 멘토링랩에 참여할 스타트업에 한마디 하신다면?

“사용자를 이해하는 것이 스타트업 성공의 유일한 길이다!” Y-Combinator 창업자 폴 그레이엄이 한 얘기인데요, 제가 요즘 강연에서 가장 처음으로 하는 이야기입니다. 앞으로 만나게 될 스타트업들도 사용자를 잘 이해하여 꼭 성공하기를 바랍니다.

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